La estrategia y el rediseño del servicio amable
¿Cómo amable se posiciona interna y externamente como una marca interesante y necesaria al nuevo mercado?
Cliente: Amable
Expertise: Diseño organizacional, Diseño de estrategia, Diseño de experiencia, Diseño de servicios, Branding
Equipo: Thayane Micheviz (líder), José Luis Vise y Hayleen Quiñones (UX),
Duración: 2 meses
Desafios
- Empatizar e identificar necesidades de las personas y de los negocios
- Adaptar marca, servicios, cultura de la empresa al mundo post pandemia
- Identificar servicios interesantes exploratorios para mediano y largo plazo
Quién es amable
Amable surgió en Chile en 2004 cómo pionera en consultoría enfocada en personas en un mercado en franca expansión.
Exportó su propósito de conectar personas y negocios en el mundo digital al Perú en 2014 y también al Ecuador y a la Argentina.
Hoy cuenta con una historia con más de 190 proyectos ejecutados, 3.000 testeos con usuarios y 100 clientes, incluindo Claro, Interbank, Scotiabank y Gobierno de Chile.
Nadie se olvidará de 2020
Un año complejo tanto para las personas cuanto para las empresas, donde tuvimos que re pensar el día a día y adaptarse a los cambios en tiempo record.
Con las personas siempre en el primer plan, amable fortaleció sus valores y amplió su comunicación y su posicionamiento de marca frente al nuevo mercado.
Investigaciones
Entendiendo en nuevo mundo
Usando metodologías de investigación de escenarios futuros hicimos una investigación de tendencias en el comportamientos de las personas y del mercado. La investigación fue un buen punto de inicio para diferentes discusiones sobre el reposicionamiento de la empresa. Fue también el punto de inicio de una série de webinars para una comunicación más activa de la empresa en el mercado.
En una encuesta con 111 personas tuvimos feedback sobre los impactos del covid en la vida personal y en el trabajo de stakeholders de amable.
Descobrimos impactos positivos interesantes como tener más claridad sobre los objetivos de la vida, al mismo tiempo que grandes dificultades con la adaptación a los cambios (42 de los feedbacks), pérdida de proyectos (35) y incertidumbre (36).
Buscamos informaciones en las principales áreas de negocios de Perú y Chile, sobre oportunidades en servicios que ayuden a las personas con los impactos el su día a día (equipo, clientes, mercado).
Mapeo del journey map actual
Mapeamos en una investigación con el liderazgo la postura y acciones de amable etapa por etapa en su relacionamiento con los clientes. Identificamos momentos donde la postura amable era más activa o pasiva. También cuales valore se considera importante en el relacionamiento con el cliente etapa por etapa.
Business canvas y definición de los valores amable
Moderamos talleres con los socios y con el equipo para identificar la propuesta de valor y los atributos esenciales de la marca. Listamos los valores y ideamos la experiencia amable que les parece importante en cada etapa del relacionamiento con los stakeholders.
Resultado de los talleres
Identificamos cómo amable proyectase externa y internamente de acuerdo con sus atributos de marca. Generamos un guía de valores a considerar al contratar nuevos colaboradores y también como debe su postura con clientes y junto a otros compañeros. Los atributos fueron considerados parte importante de la entrega del trabajo amable, que debe ser siempre minimalista y excelente en todos los puntos de contacto.
Moodboards
Para cada atributo trabajamos con moodboards para más profundidad sobre las posturas deseables y las necesidades para las próximas etapas del proyecto.
Benchmark competencia
Comparamos amable con la competencia en relación a su comunicación, posicionamiento y estrategias.
Considerando que la tecnología es un un tema importante en la coyuntura amable hicimos encuestas con el equipo y con el liderazgo y entendimos la relación de la empresa con la tecnología.
Para 67% de los colaboradores amable la tecnología es una herramienta para facilitar la vida de las personas. La entendemos y la usamos para crear soluciones, las personas todavía vienen SIEMPRE en primer lugar.
Benchmark clientes
En una encuesta con 13 líderes de empresas de tecnología, preguntamos qué servicios se habían vueltos más necesarios, qué aspectos consideraban más importantes al contratar y se relacionar con una consultora y qué esperaban del resultado final del trabajo. Esa información nos ayudó a crear personas y proponer nuevos servicios de acuerdo con la demanda.
La experiencia del usuario sigue siendo el servicio más necesario debido a la dificultad de entendimiento del comportamiento del usuario en la incertidumbre de la pandemia. Es importante también que se conozca el sector del cliente y trabaje en colaboración y de forma ágil en las entregas. El producto final hay que generar igualmente valor a los usuarios y valor financiero a la empresa.
Impactos y nuevas necesidades específicas en la área de UX
Hicimos un desk research sobre los impactos para el sector y un taller con UXers expertos que viven en países adelantados en la pandemia en relación a Perú y Chile. Descubrimos con anticipación algunos caminos recorridos y cambios que se generaron en la sociedad.
Tendencia de investigación frente a la incertidumbre
Sacar productos al mercado lo antes posible
Comprar con los ojos, la importancia del UI
Reinventarse, cambios frecuentes y con agilidad
Crear, probar y entregar MVP rápido
Simplicidad
El diseño de la nueva experiencia amable
Hicimos en cruce entre los valores de amable y las necesidades del mundo y desarrollamos un plan estratégico para el reposicionamiento de marca, comunicación y la captación de nuevas oportunidades.
Definición de personas
Creamos 3 tipos de personas: la persona amable, el cliente actual y el nuevo.
La comparación con la persona “amable” nos ayudó a identificar necesidades y objetivos comunes o que se complementan. También identificamos cómo podríamos comunicar la madurez de amable al mercado (la mayor parte de los clientes es mayor mientras la media de edad del equipo amable es joven).
Estratégia y ofertas competitivas para el nuevo mundo
Con la ayuda de las encuestas y investigación desk research identificamos los bloqueos que más impactan a los cliente en ese momento y ideamos actitudes para romperlos. Revisamos la estrategia y definimos los diferenciales de amable frente a la competencia.
Ordenamos las ofertas, comunicando con claridad nuestras fortalezas y generamos un plan de potenciales servicios futuros.
Nuevo journey map de la experiencia amable
Para cada etapa de interacción con el cliente diseñamos un plan de acción para ofrecer la experiencia amable de acuerdo con los atributos de la marca. Trabajamos de forma ágil en un nuevo posicionamiento al mercado mapeando y ejecutando entregas urgentes para el nuevo posicionamiento web y la nueva comunicación en redes sociales.
El proyecto de investigación fue esencial para tener base teórica y nos movernos con firmeza en la incertidumbre.
¿Deseas ver la continuación del proyecto?
Te invitamos a ver la parte 3: Reposicionamiento de la marca amable donde comentamos el rediseño de la librería, de la web y de la comunicación en redes sociales.
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